Louise Merzeau est chercheuse en Sciences de l’information et de la communication et s’intéresse plus particulièrement à l’usage d’Internet et à la situation de l’internaute face aux mouvements, aux rythmes informationnels des réseaux sociaux.
Depuis la mise en réseau des informations, Louise Merzeau s’interroge sur ce qui a été modifié : l’usage, l’objet ou l’usager lui-même ? L’enjeu en est une théorie de l’usage des réseaux informationnels et de la digital literacy, c’est-à-dire le savoir-lire-et-écrire en ligne.
Louise Merzeau pose la question suivante : le réseau informationnel en ligne est-il un nouveau média qui se superpose aux autres ou est-ce un « écosystème environnemental » qui motive l’internaute soit comme utilisateur, soit comme consommateur soit comme producteur de valeurs supplémentaires du fait de sa participation au réseau sur le web ?
On note que l’usager a une responsabilité croissante dans le ou les projets de sociétés de l’information, car avec le web 2.0 il intervient dans le processus. Mais si l’internaute participe, gagne-t-il en autonomie, en liberté, en intelligence ? Est-il le jouet de sratégies cachées ?
Définir les attributs de l’usager sur l’Internet, c’est s’intéresser à sa citoyenneté.
Réception.
La notion de réception (ici de l’information en réseau) a été théorisée de manière différente jusque-là : en sciences de l’information on distingue le schéma émetteur-récepteur, en recherche littéraire, on parle d’une lecture plurielle, avec liberté d’interprétation. En sciences sociales on s’est déplacé du « ce que les médias font aux gens » au « ce que font les gens avec les médias ». Ce déplacement ne fait pas beaucoup avancer la recherche car on en reste souvent au déterminisme du contexte de la réception. Cela met de côté un existant non négligeable : les processus complexes comme le partage, la mémoire, le développement de savoir faire ou de l’innovation personnelle par l’usage.
Dans un Internet qui se soustrait aux logiques purement marchandes, l’internaute va chercher l’information, l’envoie à d’autres internautes. C’est la construction d’un « réseautage », de communautés, de conversation. Et les techniques mises au point par les instituts de sondage valables pour la radio, la télévision ne sont pas transposables au web. Les médias traditionnels mesurent des audiences, tandis que le numérique permet « un comptage exact des hits, des logs, des clics ». On publie des classements de sites par leur fréquentation, mais ce n’est pas le terrain d’une simple réception, plutôt celui d’une traçabilité.
Il est aussi question d’un rapport de l’homme à une technique, car l’usage de l’Internet suppose un équipement relativement complexe et un savoir procédural. Les sciences humaines (sociologie, structuralisme) ont longtemps tenu la technique comme extérieure à l’acculturation. Mais la technique numérique d’information n’exclut pas l’humanité, elle pose la culture et l’identité au cœur de la procédure. L’internaute ne met pas de côté sa dimension symbolique et sociale, il n’est pas entièrement avalé par la technique dont il use.
Louise Merzeau trouve que les pouvoirs publics mettent en place des ordinateurs dans les classes ou les CDI, mais peu de cours sur leur usage ensuite. Quant aux fabricants et fournisseurs, ils font croire qu’on n’a pas besoin de compétence particulière. La dernière « imposture » est celle de la notion de natifs digitaux. Le pianotage du clavier et les zigzags de souris seraient comme infus. Les aptitudes ne sont pas intégrées d’emblée Le jeune internaute n’est pas naturellement entraîné dans un système réflexif, « vecteur de connaissance et de socialisation ».
Des enquêtes sur l’usage de l’Internet en réseau chez les étudiants montrent une utilisation consumériste mais pas un usage. Pas d’exploration des possibilités de la machine, limitation des tâches, peu de personnalisation de l’environnement. Et le réseau ? Peu ont pris part à l’élaboration de contenus ou de communautés en ligne. L’utilisation de la machine n’a de portée que si elle est rattachée à des représentations, articulées à une mémoire transmissible.
Les études sur l’usage ont contraint à rechercher une dimension symbolique, vers des savoirs sociaux, « à la charnière de l’individuel et du collectif ». L’usage engage les savoirs et les imaginaires, la technique qui y concourt n’est qu’un élément.
Appropriation
Développer des procédures d’appropriation nécessite l’observation « d’une enveloppe d’opinions, de valeurs, de rapports de force et de désir. L’appropriation naît de l’intériorisation de compétences par accoutumance avec la manipulation exploratoire de la machine. Le chercheur Serge Proulx compte quatre conditions pour s’approprier l’usage : avoir une maîtrise technique et cognitive de l’objet ; intégrer l’objet dans des opérations quotidiennes ; s’ouvrir à des possibilités de création ; existence d’une représentation collective des usages par les politiques publiques et l’innovation.
Les internautes bénéficient alors d’une « contraction du nombre d’intermédiaires », de modes inédits de construction de soi, la transformation de l’espace temps du travail ou de la production de nouvelles représentations du monde. Pour que cela soit vrai, il faut vérifier un fonctionnement effectif de l’interactivité, « l’affordance dans le design des dispositifs » (c’est-à-dire une ergonomie physique et intellectuelle pour l’internaute, une intelligence de son contexte).
Par exemple, dans le cas d’une plateforme comme SkyBlog, l’internaute voit sa capacité d’initiative bridée par des formatages imposés, il est maintenu dans une position de fermeture. Il lui est difficile d’imaginer de produire et de consommer d’autres instruments de médiation, d’autres formats, d’autres esthétiques. Pas d’accès à d’autres fonctionnalités du réseau : « formulaires, newsletters, création de page web hors blogs, accès aux bases de données, etc. »
La dialectique appropriation / aliénation permet de désamorcer les « discours de séduction ». Certains outils permettent de développer des compétences (relier, indexer, archiver) d’autres ne permettent pas du tout de prendre part à l’agencement de l’information. Les fabricants parlent de facilité et d’ampleur d’usage pour qu’on leur délègue l’intelligence de la systématisation et sa clôture.
Accompagner
Les notices, les discours d’accompagnement, les publicités font des prescriptions d’usage. Mais de plus en plus, les recommandations, les astuces et les conseils d’autres utilisateurs sont intégrés aux interfaces promotionnelles des marques. Cela peut être les forums d’usagers, cependant ils sont modérés par des représentants du fabricant et alimentés par des utilisateurs compétents. Cela combine chez l’utilisateur deux registres de légitimité : l’empirisme et l’ingénierie. La compétence de certains de ces derniers fonctionne comme une prescription horizontale, « de bouche à oreille » qui paraît court-circuiter les injonctions plus ou moins publicitaires, qui deviennent suspectes à l’internaute avisé.
En matière de numérique, l’on assiste à un transfert progressif : l’accompagnement procédural glisse du concepteur à l’utilisateur. Les fabricants ou fournisseurs délivrent alors des modes d’emploi de plus en plus succincts et le vieillissement très rapide des machines et des logiciels n’incite pas les marques au suivi à long terme. C’est alors que les usagers prennent en charge eux-mêmes la mémoire des procédures.
Contraindre…
Les concepteurs renoncent à organiser la mémoire des utilisateurs, mais ils cherchent à dessiner les formes de l’usage. Le design des machines porte en lui l’ergonomie facilitatrice pour l’usager mais il est renouvelé : la connectique est un moyen de pression. Le degré du standard est plus ou moins ouvert. On impose ou prescrit certains usages en autorisant plus ou moins de passerelles de machine à machine de marques différentes, des dispositifs possibles : protections et incompatibilités n’empêchent pas seulement l’utilisation, elles bloquent la transformation de la manipulation en usage innovant, créatif. Une logique de performance technosociale est bloquée par une cohérence sociotechnique. C’est la barrière d’ « interopérabilité » et de la persuasion. Dans l’interface technique, l’ « usager virtuel » doué, prôné par la publicité est contraint à être un « usager réel » contraint de se conformer à ce qui lui est offert.
Anticiper
Aussi lourd le formatage soit-il, il est souvent impossible au fabricant ou au fournisseur d’anticiper les usages sur le long terme. Des innovations ne trouvent jamais preneurs ou alors sous une forme non prévue à la conception. L’usager est capable de développer une logique propre qui articule l’affectif, le psychologique, le cognitif, le culturel et le social. Les bifurcations sont possibles dans le mode d’emploi d’un appareil, ainsi que les récupérations de l’objet technique à des fins propres. On se trouve dans une dynamique de l’usage. Infraction à la « grammaire des « bons usages » : […] les utilisateurs déplacent, adaptent, complètent ou dévoient le donné technologique jusqu’à ce que le dispositif finisse par s’installer dans un creux façonné par des normes et des mythes. » Les internautes se créent des « niches d’usage » propres. Et c’est une suite de "retournements" :
Retournement des « caméraphones » qu’on vise sur soi-même en autobiographie audiovisuelle
Retournement de la recherche de documents en recherche de personnes car Google crée plus de réputation que de pertinence
Retournement de l’index de contenu en technique d’autopromotion car les tags conditionnent trafic et visibilité
Ailleurs, quand les sociétés marchandes veulent que les internautes investissent les plateformes, ceux-ci s’en servent pour remixer les programmes diffusés. Youtube « au lieu d’accueillir des contenus autoproduits, est utilisée comme une immense archive, recyclant publicités et clips, émissions télévisées ou copies de DVD, sans aucun égard pour les prescriptions du copyright ». L’internaute « plie l’outil à d’autres désirs ou raisonnements. » Mais cette dialectique est réduite, le numérique ne tolérant pas les temporalités longues favorables aux niches d’usage et « à l’hybridation de pratiques nouvelles avec les anciennes. » De plus, l’usager est de plus en plus surveillé, en faible capacité de détournement.
Le médiateur peut-il être l’usager lui-même ?
Les théories de l’usage, en quelques années, ont tourné au vent épistémologique. L’usager n’est plus le récepteur potentiellement aliénable par les médias, il passe au statut de pratiquant non conforme en s’appropriant la technologie. Nous sommes en face d’un « écosystème sociotechnique dont l’usager est le cœur et le centre nerveux. »
L’usager en lecteur, pratiquant d’un lieu
Louise Merzeau fait référence au chercheur Michel de Certeau, qui serait le premier à avoir fait naître « une poétique de l’agir ordinaire ». Son travail repose sur une comparaison : la langue serait comme le tracé urbain.
En linguistique on distingue langue et parole, dans la ville on distingue la contrainte des rues, des carrefours, des places, des parcs… La ville est comme la langue, une énorme réserve de cheminements possibles, et les cheminements sont des performances, des « énonciations piétonnières » des usages particuliers. L’internaute chemine alors à sa guise dans une tension entre une stratégie et une tactique. La stratégie postule un lieu propre qui appelle le calcul d’une gestion. La tactique « n’a pour lieu que celui de l’autre , elle s’y insinue, fragmentairement, sans le saisir dans son entier. » Voilà l’usager-lecteur comme un braconnier, un bricoleur rusé, doué d’ubiquité, qui chemine dans des textes qui ne lui appartiennent pas, « égrenant un temps non rassemblé ». Métaphores pour la relation d’usage.
Cette lecture-déambulation poétique tient-elle face à la froideur du numérique ? Le modèle semble pertinent quand on observe les pratiques des internautes. On insiste sur le recul de la lecture, mais les usages de l’information en réseau ne relèvent-ils pas d’une activité de lecteur ? Ce seraient des « trajectoires non capitalisables, invention de liens dans des espaces […] instabilité des directions et des vitesses. » Telle semble être la consommation des données en ligne, « ni une maîtrise raisonnée de corpus, ni un butinage aléatoire. » L’économie écrite de la finitude fait place à une surabondance informationnelle. On a affaire – notamment chez les étudiants – à une tactique de lecture inventée par chaque usager « pour sillonner à sa manière un texte sans marge ni sommaire. » Survol des textes en diagonale, imbrication possible du ludique et du savant.
Du bricoleur au hacker
Dans la graphospère les textes étaient comme des champs bornés, dans l’hypersphère les bornes ont disparu. Pour les représentants de la rationalité économique voilà le danger. L’usager consommateur pirate. Face à des lectures chaque jour plus inventives, les industriels, relayés par les États, recherchent l’usager trop malin comme un malfaiteur.
En fait, de l’Open Source (le partage gratuit) au peer to peer (relation d’internaute à internaute ayant les mêmes intérêts), du logiciel libre aux plateformes de partage, les savoirs numériques s’opèrent en dissidence. Le hacker est peut-être un ingénieur ordinaire. L’innovation dans le domaine des TIC passe par la contribution active des usagers dans l’initiation, l’amélioration, l’extension des applications. L’ingénieur ordinaire participe directement partout et nulle part à la confection d’inventions à partir des technologies à disposition. Le travail des usagers constitue la matière même du web. En établissant un lien, en créant le contenu qui entoure ce lien, les internautes participent à l’élaboration de l’index de Google « en qualifiant tant sémantiquement que topologiquement cet immense graphe de contenus qu’est le web. »
Le rôle des usager ne se limite pas à tester et corriger une offre technologique qui évolue, ils co-construisent « l’accès et le contenu accédé. » Le réseau associe les usagers à son propre fonctionnement, « pour son balisage et son indexation. »
Nous sommes dans la « dissociation des milieux techno-symboliques dont la télévision est l’emblème » Les usagers étaient assignés au rôle de consommateurs des symboles émis par les autres. Par l’évolution du réseau vers un « web social » l’usager fait maintenant partie du média. On n’a pas la confrontation de l’allocuteur face à son allocutaire, on entre dans une sociabilité techniquement organisée.
L’usager fabriquant de contenus
La manière dont les techniques évoluent amènent l’usager à fournir des contenus aux autres usagers. Certes, les usagers peuvent vouloir se montrer avant de s’exprimer, mais on ne peut réduire la démarche à un narcissisme qui détourne et dénature la culture. L’usager démocratise la « fabrique » de l’information. La révolution des amateurs bouleverse l’équilibre des marchands.
Un exemple, la photo. Apparaissent de nouvelles agences photographiques qui sont nourries d’images d’amateurs. En 2000, iStockPhoto propose aux internautes de mettre leurs images en ligne à des prix très bas par rapport aux banques d’images traditionnelles. Et les professionnels de la profession d’y faire placer leurs photos. Au point que Getty rachète le site en 2006. En France c’est Citizenside qui lance cette pratique mais là, en sus du caractère modique de la photo, cette dernière est validée par des rédacteurs professionnels. L’Agence France-Presse a pris une participation au capital. Les usagers secondent les informateurs par leur travail de veille, ils ne tentent pas de les remplacer.
Les usagers ne génèrent pas tant de contenus que cela. Ils sont dans la position de la consultation pratiquant le remix, le recyclage, mais guère la création, sauf cas isolés.
L’usager pris dans la toile…
Certes, les usagers produisent modérément mais ils contribuent à l’information sur l’information. L’instabilité des informations se renforce par la vitesse de la mise à jour, par « l’ouverture des codes » et la « désintermédiation », l’usager qui se passe du médiateur habituel.
Le « documenteur » documenté
Le numérique crée une plasticité du document : il n’est plus en un lieu, sur un support, en un registre fixes. Il est disséminé par les usagers. L’utilisateur remplace des experts professionnels : il indexe, résume, découpe, annote tout seul. Il défait, reconstruit des documents « à la volée », il crée des « métadonnées ». Il se situe à égale distance entre production intelligente et consommation.
« Depuis la mise en commun des listes de lecture sur les services d’écoute de musique en ligne comme Deezer ou Last.fm, jusqu’au travail d’annotation conversationnelle sur Facebook ou Twitter, l’usager numérique » partage avec les autres ce qu’il a trouvé et inversement. Même si le « renvoi » à l’autre n’est pas modifié, il y a tout de même création d’une relation. La « redocumentation » opère un enrichissement des métadonnées : exemple le projet bas-normand (projet Peccatte) de photos issues des archives nationales des Etats-Unis et du Canada sont « téléversées » sur Flickr et les usagers compétents élaborent des notices. C’est un principe d’ « indexation sociale » ou folksonomie. L’usager gagne en responsabilité de la connaissance par une organisation décentralisée, non réservée aux experts.
L’homme-document ?
Dès qu’il y a « externalisation dans les métadonnées » de l’usager on engendre un stock d’informations sur les individus. L’utilisateur est tracé dans ses préférences, objectifs et contexte. Les recherches dans un moteur, les conversations avec les amis de réseaux sociaux « documentent […] une identité numérique » des consultants et producteurs. Mais personnaliser ainsi l’internaute n’est pas neutre. L’homme devient un document comme les autres manifestant une identité dont il n’est plus le propriétaire exclusif dans une finalité toujours marchande.
Avant, dans les sociétés d’industries de programmes les émetteurs catégorisaient les utilisateurs en « audiences » ciblées en catégories socioprofessionnelles. Mais avec l’actuelle traçabilité de l’internaute son comportement informationnel se décompose en toutes petites unités, « en deçà du sens ». L’usager est « profilé » en calculs et compilations sur lesquels il n’a aucun pouvoir. Il n’effectue plus un « donne-moi ce que je tape » mais « un donne-moi ce que je veux » qui va déclencher des offres par anticipation. Sur Amazon, en fonction des livres que l’on commande, on se voit proposer des articles. Les personnes qui ont acheté ce livre ont aussi consulté ou acheté ceux-là… L’usager est « associé » à son insu. Open Graph Protocol permet de pister les internautes dans tous leurs parcours sur la toile : « Facebook, en voulant utiliser sa maîtrise du graphe social […] polarise l’ordre documentaire sur sa troisième dimension, le médium, et radicalise alors l’homologie individu-document »
« Vaporisation » mais écologie numérique possible
On est mais on l’ignore « digiborigène »… c’est parce qu’internautes on se cherche un chez soi où l’on est bien. On parle de « home page ». La page maison est devenue blog. Mais le web jette l’internaute hors de sa maison vers l’ « indexation ouverte ». L’on est décomposé en centaines de traces et rendu instable, « vaporisé », transformé en nuages. Mais le web permet de retrouver sa cohérence. L’information « ambiante » peut générer une « écologie numérique », on l’on peut trouver sa place et sa cohérence. L’internaute pourrait « poétiser son rapport au milieu, réintroduire ses rythmes propres, ses « assonances », ses « accidents […] et réminiscences »
Il faut alors passer de l’identité à la « présence ». Pas question de réputation googlelisée, de protection de sa vie privée. Quoi donc alors ? La digital literacy : un savoir-lire, un savoir-écrire sur le net qui permettent des pratiques savantes ou créatives. Il faut aussi une réconciliation du politique et des réseaux. L’usager est pratiquant d’un service public et pas seulement consommateur s’il ne le souhaite pas. On doit établir des biens communs et des médiatisations institutionnelles doivent intégrer savoir, travail, mémoire, culture non muselée par la « rationalité du calcul ».
Quels ajustements ?
L’écart est croissant entre vitesse de la technologie et les institutions soucieuses de stabilité sociale. Il est nécessaire de créer une « culture technique ». Les innovations de l’informationnel doivent viser une intelligence des outils par l’internaute. Culture instrumentale. Emergeraient une « science du web » et des « digital humanities ». L’Internet en est au point où il doit s’interroger sur lui-même, se trouver des perspectives à long terme. Les sciences humaines reviendront dès lors qu’elles auront pris conscience du basculement dans le numérique sous forme de maîtrise d’outils, traitements, systèmes de diffusion. Voilà qu’un « séminaire virtuel permanent », une « fondation d’une compétence collective » se forment pour un bien commun non utopique.
Conclusion
L’usager numérique doit devenir « un acteur ». Parfois sa capacité sur les systèmes d’échange et de « qualification des contenus » le mettent en concurrence avec les fabricants-marchands qui s’en formalisent. Les enjeux des réseaux sociaux sont congnitifs économiques, juridiques, épistémologiques et politiques. L’usager en plus d’être acteur se devrait d’être « échangeur » dans un partage enthousiasmant des savoirs et des rôles avec ses pairs.
